在傳統(tǒng)的購(gòu)買(mǎi)觀(guān)念中，車(chē)險(xiǎn)僅僅被作為一種產(chǎn)品，投保人買(mǎi)的是一個(gè)叫做“以防萬(wàn)一”。然而，近日卻有不少車(chē)主向記者反映：“自己是駕駛老手，出險(xiǎn)機(jī)率很小，年年都往保險(xiǎn)公司白送保險(xiǎn)費(fèi)，實(shí)在是太虧了�！�

    一名車(chē)險(xiǎn)業(yè)工作人員在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，長(zhǎng)期以來(lái)，車(chē)險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)服務(wù)僅僅注重對(duì)出險(xiǎn)客戶(hù)的理賠，往往忽視了那些一年或者幾年不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如此一來(lái)，也就形成了“經(jīng)常出險(xiǎn)的客戶(hù)享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不出險(xiǎn)的客戶(hù)享受不到服務(wù)”的怪現(xiàn)象。同時(shí)，這就會(huì)讓部分車(chē)主產(chǎn)生一種不平衡的心理。

    那么，如何讓這些未出險(xiǎn)的“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”（非事故車(chē)主）也能享受到同等服務(wù)呢？

    平安電銷(xiāo)：解決“疑難雜癥”，實(shí)施異地救援

    汽車(chē)遠(yuǎn)行，車(chē)主們最怕愛(ài)車(chē)鬧點(diǎn)小脾氣，“罷工”添亂。前些天，孟女士駕車(chē)從杭州返回上海。由于前晚車(chē)燈忘了關(guān)，第二天，車(chē)子無(wú)法正常啟動(dòng)了。

    “這下可壞了，恐怕不能按與客戶(hù)約定的時(shí)間返回了�！泵吓�士心理十分著急。后來(lái)，抱著一絲希望的她，撥打了平安電話(huà)車(chē)險(xiǎn)95512專(zhuān)線(xiàn)請(qǐng)求救援。令孟女士頗感意外的是，接到救助請(qǐng)求后，平安產(chǎn)險(xiǎn)客服人員迅速派車(chē)并于20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，且在半小時(shí)內(nèi)快速接電并排除了車(chē)輛故障。

    孟女士表示，“多虧了他們能應(yīng)急趕到，這看似細(xì)節(jié)的服務(wù)卻能起到雪中送炭的作用�！�

    “目前，隨著異地出差、自駕游等越來(lái)越頻繁，像電瓶虧電、輪胎爆破、電路故障等情況也相應(yīng)增加。以前，車(chē)主只有出險(xiǎn)時(shí)才會(huì)主動(dòng)聯(lián)系保險(xiǎn)公司�，F(xiàn)在，平安電銷(xiāo)主動(dòng)服務(wù)非事故車(chē)主，并將車(chē)險(xiǎn)的作用由“出事賠錢(qián)”變成“日常應(yīng)急”。平安電銷(xiāo)一位機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)經(jīng)理在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，只要是投保商業(yè)險(xiǎn)的新渠道客戶(hù)，只需撥打95512，即使車(chē)主身在異地，平安客服人員也會(huì)通過(guò)救援系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)合作廠(chǎng)商統(tǒng)一安排施救。一般情況下，我們會(huì)承諾45分鐘內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)，且100公里內(nèi)不限救援次數(shù)。

    一位多年經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售經(jīng)理就表示，其實(shí)，增值服務(wù)不一定搞得轟轟烈烈，但一定要實(shí)實(shí)在在。平安電話(huà)車(chē)險(xiǎn)與專(zhuān)業(yè)的救援公司進(jìn)行合作，這種創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)思路首次將不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)作為車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)對(duì)象，改變了“不出險(xiǎn)客戶(hù)享受不到服務(wù)”的怪現(xiàn)象，成為車(chē)險(xiǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的又一突破口。

    “以前加班或有應(yīng)酬晚了，回家路上突然爆胎或熄火了。況且女孩子力氣也不夠大，穿著職業(yè)裝更不方便更換輪胎�，F(xiàn)在好了，只需撥打95512平安24小時(shí)客服熱線(xiàn)，平安電銷(xiāo)就會(huì)安排救援人員，為車(chē)主更換備胎。”享受過(guò)平安電銷(xiāo)“非事故道路救援”服務(wù)的王小姐也表示，“一直以來(lái)，出事兒才找保險(xiǎn)公司成為車(chē)主的習(xí)慣，但平安電銷(xiāo)卻將服務(wù)做在非事故發(fā)生時(shí)很是貼心�！�

    據(jù)悉，“非事故道路救援”服務(wù)是平安為客戶(hù)提供的特色服務(wù)內(nèi)容之一，救援服務(wù)商在其救援網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)提供24小時(shí)全天候救援服務(wù)，除接電服務(wù)外，還包括緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場(chǎng)搶修、拖車(chē)牽引、吊裝救援等。

    非事故服務(wù)：買(mǎi)的是服務(wù)，更是一種享受

    有保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士表示，平安電銷(xiāo)“非事故道路救援”服務(wù)的出現(xiàn)，無(wú)疑將引領(lǐng)整個(gè)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新的周期。

 這種銳意創(chuàng)新的服務(wù)，也將為廣大車(chē)主帶來(lái)福音�！百I(mǎi)車(chē)險(xiǎn)不再單純買(mǎi)產(chǎn)品，而是買(mǎi)的服務(wù)，或是一種享受。”

    據(jù)悉，截至今年底，平安車(chē)險(xiǎn)已向電話(huà)車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)實(shí)施5000多起非事故道路救援服務(wù)。而救援服務(wù)范圍早已滲透至全國(guó)各個(gè)區(qū)域，除包括地級(jí)城市外，還囊括了大部分縣級(jí)城市。

    “此項(xiàng)非事故道路救援服務(wù)的推出，很好地解決了‘遠(yuǎn)程交易后，客戶(hù)關(guān)懷缺失’的問(wèn)題。在該救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)，凡是投保平安電銷(xiāo)的客戶(hù)，一旦遇到故障，只需撥打95512客服專(zhuān)線(xiàn)申請(qǐng)救援，即可免費(fèi)享受的非事故道路救援服務(wù)，為出行帶來(lái)了極大的便利。”平安電話(huà)車(chē)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

    該負(fù)責(zé)人繼續(xù)表示，“在目前實(shí)施的救援服務(wù)過(guò)程中，平均每起派車(chē)時(shí)間為10分，現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)平均完成時(shí)間為45分，拖車(chē)服務(wù)平均完成時(shí)間為60分。而引起故障的主要類(lèi)型包括，電瓶虧電、輪胎、電路故障等�！�

    如今，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心的理賠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。隨著時(shí)間的推移，越來(lái)越趨同的高效、便捷、簡(jiǎn)單的理賠服務(wù)也逐漸會(huì)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因此能以客戶(hù)為中心，提供差異化特色超值服務(wù)將成為吸引客戶(hù)的關(guān)鍵。